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    青岛市住宅物业服务管理规范(二)
    作者:管理员    发布于:2018-10-12 16:50:07    文字:【】【】【

    1 服务质量要求

    1.1 质量分级

    依据住宅小区物业服务需求的不同,将物业服务质量分为初级、一级、二级、三级、四级和五级六个等级。其中初级为最低等级,五级为最高等级,等级越高,物业服务标准、收费标准越高。

    1.2 服务分类

    日常物业服务标准共分为六个部分,即综合管理服务;房屋管理、维修养护服务;共用设备设施运行、维修、保养服务;协助公共秩序维护服务;保洁服务;绿化服务。

    1.3 综合管理服务

    1.3.1 初级

    1.3.1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

    1.3.1.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

    1.3.1.3 具有客户服务接待场所,有人值守,设置并公示服务电话。

    1.3.1.4 报修服务按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。

    1.3.1.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

    1.3.1.6 每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达75%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访。

    1.3.2 一级

    1.3.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

    1.3.2.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

    1.3.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话。

    1.3.2.4 报修服务按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。

    1.3.2.5 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

    1.3.2.6 每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达70%,处理率达80%以上。

    1.3.3 二级

    1.3.3.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

    1.3.3.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

    1.3.3.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话。

    1.3.3.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修60分钟内到现场处理,一般修理3日内完成,若无法按时修复,应有措施,做出限时承诺。

    1.3.3.5 对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理。

    1.3.3.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

    1.3.3.7 每年开展不少于1次的一定规模的社区文化活动。

    1.3.3.8 每年的沟通面不低于小区住户的60%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达85%以上。

    1.3.4 三级

    1.3.4.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

    1.3.4.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

    1.3.4.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时,设置并公示24小时服务电话。

    1.3.4.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修45分钟内到现场处理,一般修理2日内完成,若无法按时修复,应有措施,做出限时承诺。

    1.3.4.5 对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

    1.3.4.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

    1.3.4.7 能提供3种以上便民(无偿)服务,如配置手推车、邮件收发、信息咨询等。

    1.3.4.8 每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。

    1.3.4.9 每年的沟通面不低于小区住户的70%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达80%,处理率达90%以上。

    1.3.5 四级

    1.3.5.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

    1.3.5.2 承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。

    1.3.5.3 客户服务接待场所工作时间不少于9小时,设置并公示24小时服务电话。

    1.3.5.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理,一般修理应按照专项维修资金使用相关流程完成(专有部位和预约除外)。

    1.3.5.5 业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。

    1.3.5.6 住宅小区项目经理应具有物业管理相关资格证书,有4年以上的物业服务工作经验。

    1.3.5.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业至少每半年公布1次服务资金的收支情况。

    1.3.5.8 能提供5种以上便民(无偿)服务,如配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。

    1.3.5.9 积极配合所辖社区每年开展2次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置。

    1.3.5.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达90%,处理率达85%以上。


     
    脚注信息
    版权所有 Copyright(C)2010-2013 山东新国贸物业服务有限公司 技术支持:亿网软通
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